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辞書にはまだ収められていないが、ぼくがよく用いることばに〈偶察〉がある。文字通り「偶然に察知すること」で、観察とは対照的な意味をもつ。注意深く何かへ意識を向け、その対象をしかと見るのが観察だ。偶察とは、その観察の結果、意識を向けた対象以外のものに気づくことである。観察と偶察、決してやさしい話ではない。週末の私塾ではこれをテーマにして「見えざるを見る着眼力」について話をした。

ぼくたちは何かを見ているつもりだろうが、実は、いつもじっくりと見ているわけではない。見慣れた対象における小さな変化に気づかないし、インパクトのある“X”に気を取られている時は、すぐそばの目立ちにくい“Y”が見えていない。体力や気力が消沈すると目線が外部に向かう余裕を失う。まなざしは自分の内面ばかりに向かうことになる。

ところが、さほど意識も強くないのに、心身の具合がいいとよく見えよく気づく。主観的かつ自覚的に観察するぞなどと意気込まなくても、自然体でものが見えてくる。暗黙知を極めたプロフェッショナルはそんな軽やかな観察に加えて、偶察にも恵まれるのだろう。たしかに、ある店の主人は顧客の立ち居振る舞いをよく見ているし、服装や髪型の変化に気づいていそうだ。しかし、逆に、これでよしと主人が考えている店の装いの不自然さに顧客のほうが気づいていることもあるだろう。

どの本に書いてあったのか忘れたが、「森を横切って長い散歩をした時、私は空を発見した」というロダンのことばをぼくはノートにメモしている。いい歳をして、ロダンはその時初めて空を見た?　そんなバカなことはない。何度も空を見ていたはずである。この文章は次のように続く。

「それまでは、私は毎日この空を見ていると思っていた。だが、ある日、はじめてそれを見たのだった。」

あることを以前見たつもり、あることを毎日見ているつもり。それでも、ある日突然、それまでの観察はまったく観察の名に値しないことを知る。今見ている空に比べれば、ぼくがこれまで見てきた空など空ではなかったという、愕然としつつも、身体に漲る爽快な感覚。見ることだけでなく、味わうことにも考えることにもわかることにも生じる、「目から鱗の瞬間」だ。そして、見えたり見えなかったりという能力に喘ぎ、見たり見なかったりという気まぐれを繰り返しているかぎり、目から鱗は剥がれ続けるのだろう。

批判に弱い人間と付き合っていると疲れる。棘を抜き、辛口表現をオブラートで包む必要があるから。いつも顔色をうかがい傷つけまいと差し障りのない寸評でお茶を濁すことになる。疲れるだけならまだ我慢するが、こんなうわべの物分かりの良さを演じていると、こっちの脳が軟化してしまう。付き合いが続くものの、お互いに成長できる見込みはまったくない。

以前アメリカのコミュニケーションの専門家が書いた本を読んで愕然としたことがあった。「部下が出来の悪いレポートを持ってきた。あなたはどうコメントし、対応するか?」というような設問がある。四択。「こんなもの話にならん！」や「もう一度やり直しだ！」の類が最初の三つの選択肢になっており、四番目が「きみは普通この種のレポートは上手だが、今回はちょっと残念なところがある。一緒に考えてみようじゃないか」のようなコメント。著者はこれを正解としている。優しさにもほどがある。

「きみ」という部下がこの種のレポートが普段から下手だったら、どうするのか。「ちょっと残念」も「とても残念」も採択できないという点では同じだ。こんなところに「物は言いよう」などという法則を適用するのは場違いなのである。ぼくも「ダメ！　やり直せ！」には与しない。自力でやってダメだった人は、しかるべき助言もなしに再挑戦してもたいていダメである。だから「一緒に問題検証すること」には賛成だ。けれども、プロフェッショナルどうしなら、少しでもダメなものを褒めてはいけないのである。生意気なことを言うようだが、白熱教室のマイケル・サンデルの設問やハーバード大学の学生の答えにも同種の骨の無さを感じて情けなくなる。

共感と賞賛し合うだけの甘い関係を求める人たちが少しずつぼくの回りから減っていく。寂寞感に耐えかねないなどということはないから、去る者を追わない。しかし、よく考えてみよう。評価してもらうことと批判されることは二つの別のことではない。弱点や問題点を指摘され、納得すれば反省して対策を立てればいいだけの話だ。批判精神が横溢する関係に身を置くようにすれば、仮に批判者が不在でも自己チェックする習慣が身についてくる。自己検証能力は希少なヒューマンスキルの一つなのである。

事実認識、知識、意見、価値観、方法、生活習慣・態度、人生観、人間性・人格……批判の対象はいろいろである。事実誤認を指摘され意見を批評されるのはいいが、矛先が人生観や人間性に向けられるとグサッとくる。しかし、対象などどうでもいい。要は、批判者の批判行為が善意か悪意か、助言か非難か、啓発か否定かをよく見極めればいいのだ。空砲と実弾の区別がつかない鈍い感覚こそを大いに自省すべきだろう。

別に硬派を気取っているわけではない。ある人にとって軽いことが、別の人にとって重いことくらい百も承知である。ある人は批判を受け止めるし、別の人は批判を聞き流したり苛立ったりする。プライドなのか別の何かがそうさせるのかわからないが、批判の負荷に耐えられなければ高みに到ることなど望めないだろう。リーダー側に立ち始めたら、誰かからの批判機会は当然減る。ここを境にして裸の王様度が強くなる。だからこそ、その時に備えて日頃から自己検証力を高めておかねばならないのである。自分が自分に一番辛い点数をつけるということだ。最近のリーダーを見ていると、自画自賛が過ぎるとつくづく思う。ちょっとハードワークするたびにマッサージや温泉やご馳走などのご褒美とは、自分に甘すぎるのではないか。

需要と供給の経済学ではなく、サービスを施す人々の接遇や態度や表情などにまつわる過剰と不足の話。

守破離に見る型の心得とは似て非なる要領がある。「そんな守るためだけのマニュアルなど解体してしまえばいい」と常々考えてきたし発言もしてきた。案の定、「過激だ」とよく批判された。批判されて困ったわけではなかったが、わざわざ下手に世渡りすることもないだろうと考えて、あっさりと言い換えることにした。「くだらないマニュアルなど解体してしまえばいい」と。くだらないマニュアルとしたら、一気に賛同者が増え始めた。要するに、マニュアル必要論者にしても、くだらないマニュアルにはブーイングしているのだ。

くだらないマニュアルが、まっとうな人たちにくだらない所作やことば遣いを強いる。そして、強いられて日々繰り返しているうちに、臨機応変や融通がサービスの原点にあることをすっかり忘れてしまう。マニュアルを遵守しようとすれば、下手に気など利かせてはいけない。応用的な思考を完全に停止させて、ひたすらアルゴリズムに従う必要がある。やがてまっとうな人が音声合成機能付きの自販機みたいになってしまう。

今日の午後、博多方面ののぞみの切符を新大阪駅で変更したら、車両の最前列、ドアのすぐ前の席になってしまった。昼寝するつもりもなく、別にその場所に不満はなかった。乗客の出入りは頻繁であるが、読書の妨げにはならない。新神戸駅の手前、ドアが開いてワゴンサービスの女性の声が耳を劈つんざいた。職業柄、彼女たちの声はメタリックで車両の後方までよく響く。すぐそばで突然発声されるとびっくりする。顔もメークアップしているが、笑顔も声もメークアップしている。そして丸暗記された定番のセリフ。

心理学を学んだことは一度もないが、他人の言動をつぶさに観察すれば、したくてしているのか、やむなくしているのかの違いくらいはわかる。疲れていて笑顔を浮かべるのもつらい時があるだろう。それでも、サービスのプロフェッショナルたるもの、マニュアルがあろうとなかろうと、仕事への情熱をごく自然に言動に現してしかるべきである。

ぼくもそうだが、客の立場になると人はわがままに振る舞う。かまってくれないと文句を言い、かまわれすぎると放っておいてくれと言う。しかし、難しいことを突きつけているのではない。「良い加減」でいいのである。ワゴンサービスも車掌もドアから出入りする時に一礼などいらない。このバカ丁寧な所作、作り笑い、ノイズに近い呼び声は過剰である。くだらないマニュアルが垂範する数々の不自然な造作を見るにつけ、プロフェッショナル精神の不足に気づく今日この頃だ。

知人の戯言たわごとも織り混ぜて気まぐれにプロフェッショナル論を書いてみる。

「ただ今の時間は薬剤師が不在ですので、この薬品は……」云々と札がかかっているドラッグストア。この時間帯、この店の店員さんに薬に関して専門的な説明を求めようとはしない。不躾ぶしつけでさえなければ、アマチュアで十分である。

以前住んでいた町内に「酒屋」と呼ぶにふさわしい、昔ながらの酒店があった。目当ての焼酎があったので尋ねたら、「知らないし、置いていない」と言う。では、やや辛口でさっぱりの麦焼酎を一本奨めてくれと言うと、「私、酒を飲まないんですよ」と照れ笑いする。タクシーに客を乗せてから、「すみません、私、運転できないんです」と言うよりはましだが、聞いてみれば、日本酒や焼酎のことをほとんど知らないのだ。「じゃあ、（新しい銘柄の何々）ビールを2缶ください」と言うと、「あ、冷えてないんで、表の自動販売機で買ってもらえますか」。忍耐と寛容は三、四番目にランクしているぼくの座右の銘なので、これしきのことでキレることはない。

ここ何年も行っていないが、ステーキと伊勢エビ専門の鉄板焼店でのシェフの手さばきは見事だと思う。少々デフォルメが過ぎるが、あれだけの料金を取るのだから、あれぐらいのエンターテイメントをしてもらってもいい。ところが、家庭用プリンターのインクカートリッジの販売に手さばきは余計だろう。若い男性店員が「お求めはこちらですね」と言って、棚から小箱を、まるでマジシャンのように指先で回転させるように引き寄せたのである。申し訳ないが、この技をぼくはプロに期待していない。

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プロフェッショナルと呼ばれているなら、楽な商売をしていてはいけない。そもそも、プロは小さな技術や経験の「足し算」で成り立ってなどいないのだ。英語、数学、国語などの教科の成績の合計がその学生の全人格を象徴しないように。辛口で言えば、「日々コツコツ努力していること」を自慢すべきではないのである。精度の高いルーチンワークを積み重ねた足し算だけでは不十分で、「掛け算効果」でぼくたちを圧倒するのが正真正銘のプロだろう。但し、掛け算だから、一つでもゼロがあるとすべてがゼロになる。それでこそ、厳しいプロの世界ではないか。

手間暇かけて素材を厳選し、レシピには独自の工夫を凝らし、見事な皿に繊細に料理を盛りつけるフランス料理店。そのフレンチの厨房の奥から電子レンジの”チン”の音がして、それが仕上げの温めだったりするとがっかりしてしまう。これではコンビニ気分にさせられる。いや、黙って”チン”するシェフよりも、一言「温めますか?」の声を掛けるコンビニの店員さんが良心的に見えてくる。

もし主婦が自分一人のお昼を冷凍うどんで済ませようと思うのなら、レンジで”チン”して生醤油をかけて食べればいい。何なら生卵を一つ落としてもいいだろう。しかし、テレビのコマーシャルではないが、ネギを切り、ゆずを用意し、自分で天ぷらまで揚げたのなら、冷凍うどんではなく、少なくとも半生のうどんをじっくりと七、八分間見張るように茹でてほしい。

プロに期待することを暗に書いてきたつもりだが、プロにとってもアマチュアにとっても「とことんやること」と「上手な手の抜きどころ」は同じなのかもしれない。

まだ一ヵ月ほど先の仕事だが、二部構成の講演がある。第一部と第二部の講師は別、というのが通常だが、どちらもぼくが担当する。第一部がプロフェッショナル論で、第二部がマーケティング論。同一講師が別のテーマを語るケースは少ないが、これがぼくの馴染んだ欲張りパターンだ。聞く方も話す方も一テーマ4時間よりは二つのテーマを各2時間のほうが集中しやすい。別にテーマ領域の広さを自慢しているわけではない。一見異なった二つのテーマには共通のコンセプトや考え方が横たわっているものである。同日ゆえ学習の相乗効果も高い。何よりも、同額報酬で二本立てだからお得だ。

第一部のプロフェッショナル論については、ここ数年、仕事の作法やプロの仕事術、あるいは発想の達人などの名称で講演と研修をしてきた。動機はいたって素朴だ。その道の専門家はどのようにして一人前になっていくのか、ひいてはどのように学べばそのようになれるのか、その学び方にぼくごときが少しでも関与して自己訓練を手伝えないかという思いがある。NHKの『プロフェッショナル 仕事の流儀』を見て感心することが多いが、特に番組に大きく影響を受けた結果ではない。

当然のことながら、仕事ごとにプロフェッショナルの極意や流儀は異なる。これまでに同番組が取り上げた専門家で言えば、たとえばマグロの仲買人と遭難救援隊員とでは技も道も精神も大いに違っている。おそらく一人前になるのに要する歳月も長短あるだろう。にもかかわらず、プロフェッショナルの誰もが等しく達している境地を窺い知ることはできる。共通の感覚や精神や頭脳の働きなどが一つの型として浮かび上がってくるのだ。いろんなプロフェッショナルと出会い観察し雑多に本も読んだ。そして未だ行く手に険しい道があることを自覚しつつも、少しずつ成長している自分自身の体験をもなぞっているうちに、数年前から「鍵を握っているのは想像力だ」という確信を得るようになった。

「いやいや、年季や経験や場数こそがものを言うのではないのか」という異論が立つかもしれない。しかし、よく考えてみれば、その類が高度な専門性の証になるとはかぎらない。天与の才を論うとキリがないから、同等の能力でその道に入った二人を仮定しよう。同年数で同経験を重ね同じ場数を踏んだとしても、そこにプロフェッショナル度の差が出るのはなぜか。固有の経験は、確実な積み重ねであるだけに基礎固めに力を貸すが、他方、偏ることもあるし融通性を欠くこともある。経験が未知の領域で応用力を発揮するためには、基礎的な技術が想像力と出合わねばならないだろう。

ここまでかたくなに難しく考えなくてもいい。ぼくたちは、その人のキャリアによって専門家や名人を感じることは少ないのだ。いたずらにキャリアだけを積みながら、プロフェッショナルからは程遠い凡俗はいくらでもいる。協力会社の新人が何度もミスを重ねるので一言、二言意見したら、「今後は御社にはベテランを起用しますのでご容赦ください」と謝罪されたとしよう。それであなたは諸手を挙げて小躍りするか。否である。そのベテランが「できる人」という信憑性は、年季と経験によるだけでは確約されない。

ぼくの知るプロフェッショナルたちは、決して経験に安住しないし、技量そのものにもこだわらない。彼らはほぼ共通して機転が働く。みんなよく先を読んでいる。先を読むが、ありとあらゆるシミュレーションを立てるわけではない。そんなムダをするのはアマチュアだ。プロフェッショナルは暗黙知によって要所だけを読む。結果の両極を読み、その間に起りうる状況をつぶさに想定せずとも、ものの見事に対応してみせる。それこそ想像力の手並みなのだ。プロフェッショナルはつねに期待される以上の成果を生み出す。その能力の拠り所を信念や使命感ととらえてもいいが、もっとも具体的でぼくたちが自己研鑽できそうなのが想像力だと思うのである。　

気に入っている笑話がある。Cレベルの差別用語が含まれており、「十分に注意」して使う必要があるものの、出版されている本からそのまま引用するので寛容のほどお願いしたい。題して「シェアNo.１を目指して」というジョークだ。

ある乞食の前に神が降り立ち、一つだけ願いを叶えてやろうと言った。乞食は懇願した。「お願いです。最近物乞いの競争が激しくなっています。どうか私をこの町でたった一人の乞食にしてください。」

抱腹絶倒の笑いではないが、人間臭い可笑おかしみが漂う。気がつけば、謙虚さとプロフェッショナル意識に感心してしまっている。生涯たった一度の願い事を叶えるチャンスなのに、「私を億万長者にしてください」と嘆願せずに、「オンリーワンにしてくれ」と頼む。当該市場でのオンリーワンはそのまま占有率ナンバーワンになる（但し、ナンバーワンはオンリーワンとはかぎらない）。競合相手がいなくなって市場独占が実現する。しかし、競合相手の取り分が自分に回ってくる保証はない。もしかすると、それぞれにお得意さんがいたかもしれないからだ。「あいつには恵んだけれど、お前にはやらん」というケースもありうる。したがって、市場でのオンリーワンが確定してもなお、彼はこれからも営業努力を続けることになるだろう。

もちろん大統領やマンションオーナーや宝くじ一等当選を願ってもよかった。しかし、彼は「業界トップ」になることを望んだ。名実ともに現業を究めたいという彼の思いを尊いものと感じるのは異様なのだろうか。どこか彼に共感するのはぼくだけなのか。自分は億万長者などになりたいのではなく、またそうなるために現在の職業を選んだのではない。一番になれるか固有の存在になれるかどうかはわからないが、プロフェッショナルを究めたい――そう考えている職業人は少なくないはずだ。

最高善を幸福としたアリストテレスに随したがえば、「私を幸せな人間にしてください」とお願いすればすべてが叶う（厚かましく「世界一幸せな」などと言うことなかれ）。アリストテレスによると、財産であろうが友人であろうが愛であろうが、何を求めようとも、究極は「幸福のため」なのだそうだ。幸福に対して、「何のための幸福?」とは問えない。いくら幸福以上の価値を探しても、「幸福は幸福のため」という無限連鎖が続くのだ。人は幸福になるために仕事に従事し生活を営んでいる。アマノジャクなぼくは大っぴらに幸福を掲げるのを好まないので、愉快や上機嫌に言い換えている。

ある日、幸運なあなたの前に神が降り立つとしよう。そして「何でも叶えてやる」ではなく、「一つだけお前が望むヒューマンスキルを授けてやろう」と告げるとしよう。あなたはどんなヒューマンスキルを乞うだろうか（物乞いではなく「技乞い」や「能乞い」や「力乞い」）。これまで挑戦し学び続けてきたが、未だ道遠しにあるスキルをお願いする?　それとも、ありとあらゆる能力を発揮できる手綱のようなスキルを望むのか?　あるいは、もっとも得意とするスキルにさらに磨きをかけるべく、敢えて自信のあるスキルを授けてもらうのか?

もう一度確認しておこう。神が降り立って絶対に叶えてくれるスキルなのである。後にも先にも一度きりの願掛けのチャンスなのである。ぼく自身の願掛けは今日のところは伏せておくが、お節介を承知の上で、ぼくよりも一回り以上若い人々には助言しておきたい。「想像力」または「言語力」のいずれかを乞うのがいい。想像力は経験と合体して他のスキルを起動させる核となり、言語力は他者や世界との関係を深め知を広げてくれるエンジンになる。いずれも人間資質の根源であり、幸福が最高善であるのと同様に、「なぜ想像力と言語力なのか」とは問いようのない、人間固有の最高次なヒューマンスキルだとぼくは考えている。

偶然だが、3日連続で「プロフェッショナル談義」にお付き合いいただくことになる。一つのテーマを執拗に追いかけているようだが、別の見方をすると、こんなときは実は視野が狭まっていたりする。

教育マーケティングの話で記事を終えた昨日のブログ。指導者側の難点に苦言を呈したが、一年のうち半分ほど講師業を営むぼく自身の勉強と能力はどうなのか。勉強と工夫は人並み以上に研鑽している自信はあるが、能力については口幅ったい言を控えるべきだろう。能力は他者、すなわち講演や研修の主催者と受講生・聴衆が評価するものだからである。

ぼくの小・中学校時代、通信簿は1～5の5段階評価だった。社会人教育での講師評価もおおむね５段階になっている。講義終了後に受講生にアンケート用紙が配られる。研修で学んだこと、今後どのように生かしたいかなどの所感に加えて、講師の技術（場合によっては人柄）、配付資料のわかりやすさ、講義内容などについて、受講生に「たいへんよい、よい、ふつう、あまりよくない、よくない」の評価を求める。

もう十年以上も前の話。ある大手の企業では、全受講生の平均評価点が4.0未満だと翌年は声を掛けてもらえなかった。幸いにして、ぼくは三年連続で4.0を無事にクリアすることができた（四年目は研修体系の大幅変更にともない出番はなし）。この4.0、今にして思えば奇跡である。仮に受講生を10人とした場合、5点7人、2点1人、1点2人だと合計39点となり平均3.9でアウト。研修を受けた人たちの70％が「たいへんよい」と評価しても失格なのである。

したがって、この超有名で超優良の企業の講師であり続けたいならば、「あまりよくない、よくない」にチェックマークを付けさせない工夫が必要になってくる。受講生の中にいち早く要注意人物を見つけ、研修中も休憩時間もあの手この手でケアして、少なくとも「この講師はまあまあだな」という印象を与えねばならないのだ（数日前に書いた「拗ねる受講生」への対応みたいなことを迫られる）。

こうして、どうにかこうにか3点、4点、5点の評価が下るよう工夫をし、あとは3点が4点になるよう上乗せ祈願をする。いずれにしても、半数の受講生から5点を取れなければ、平均4.0は不可能である。迷ったときに「ふつう」を選ぶ日本人の気質を考えてみると、なおさら厳しい数字に見える。繰り返すが、4.0はミラクルなのだ。

4.0の話はさておき、一般的な評価にあたって、ふと次のような疑問が湧く。受講生が10人のとき、(a) 5点5人・1点5人、(b) 4点5人・2点5人、(c) 3点10人という三つのケースが起こると、すべて平均3.0になってしまう。これら(a)(b)(c)が3人の講師である場合、平均値評価だけでいけば全員「ふつうの講師」であり優劣がつかない。次年度は講師を一人に絞りたい。どの講師と契約を結ぶのか。

(a)の危険なメリハリ先生か、(b)の詰めぎわ甘い先生か、(c)の偉大なる平凡先生か……客観的な評価は功を奏さない。研修を主催する側の理念や教育方針や道徳倫理基準に照らして判断するほかないのである。そして、そのような判断は、契約更改されない講師には「好き嫌い評価」と同義語に映るだろう。

親しくしている研修所長にこの「拮抗する三人の講師評価」の話をした。そして、「あなたならどうしますか?」と聞いてみた。「そりゃ、女性講師にしますよ」と即答された。さもありなん。さらに、「全員が女性だったら?」と意地悪に尋ねた。「そうなったら、もうやっぱり、一番美人の講師でしかたがないでしょう」。所長、好き嫌い評価のホンネをポロリとこぼしてしまった。フィクションのように聞こえるだろうが、実話である。