旅先のリスクマネジメント(7) その他もろもろ

料理関係に著書の多い玉村豊男が、ある本でトルコ人の親切な男に抱いた心情を書いている。

数日間をともに過ごしたその男について最後まで疑念を払拭できなかったとしても、それは止むを得ないことだ、と自己弁護したくなるのだけれど、やはり胸を開いて接してくれたあのホスピタリティーに対してはこちらも全幅の信頼でこたえるべきだった。悪いことをしたと思う。 

こう書いた後に、「他人を信用し過ぎると失敗することがある。他人を信用しなければ友人はつくれない」と結んでいる。

イタリアの似顔絵.jpgフィレンツェで寄付を求められ、署名して少額だけ渡したことがある。広場に大きなテーブルを並べて数人で大々的にやっていた。結論を書くと、公式の団体だった。しかし、いつまでも騙された気分を引きずっていた。

カフェに入って店員やお客の似顔絵をスケッチしていたら、みんな悪徳的な魂胆の持ち主に見えてきた。信用するかしないかの二者択一でないことは承知している。信用度にはグラデーションがあって80とか30などの評定をするべきだ。だが、数日間の長い付き合いなどは稀だから、初対面の相手には信よりも疑から入っておくのが自己責任の取り方なのだろう。

バルセロナで遭遇した署名運動グループは明らかに詐欺集団だった。「この施設は階段しかない。年寄りや障がい者のためにエスカレーター設置運動をしている」というような調子で署名を求めてくる。記帳させると寄付金を要求するというお決まりのコース。「ノー」と突っ張ってもしばらくは数人が付きまとってくる。身の危険を感じることもあるだろう。面倒だと思うのなら、署名の時点で拒否しておくべきである。要するに、見知らぬ者とは接点と時間をいたずらに増やさないことだ。これに比べれば、メトロやバスで遭遇するスリ集団は明らかにその方面の連中だとわかるから、きちんと用心をしていれば被害を防げる。特にパリでは十代半ばの可愛い女子三人組が多いので、すぐにわかる。近づいてきたら突き飛ばせばいい。場合によっては叫べばいい。

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日本でタバコを喫わなくても、旅に出るとちょっと一服したくなる時がある。パリの街角で一本喫っていたら、移民系の黒人男性が近づいてきて「火を貸してくれ」と言う。ライターで点けてやると、尋常ではないほど感謝され、「お礼のしるしだ」と言ってバッグからワインのボトルを取り出して手渡そうとする。受け取ると金をせがまれる。いや、もしかすると、ほんとうに善意なのかもしれない。だが、受け取ってはいけない。「ありがとう、でもワインは飲まないんだ」と言い捨てて場を去る。もし気持ち悪ければライターの一つでもくれてやればいい。

公共交通についてはいくつか紹介してきたが、ほとんどのリスクやストレスは異文化への無知に起因する。メトロに時刻表などない。冷静に考えれば、分刻みで発着する地下鉄に時刻表を用意しないほうが理にかなっている。扉は勝手に開閉しない。地下鉄の駅工事をしていてもアナウンスはない。お目当ての駅に停まらず通過してしまう。自ら問いを発しなければ、地上でバスの代行運転があることを知りえない。日曜日にバス停に行って初めて日・祝日が運休であることを知る。途中乗り換えのある長距離バスでは、降りたのはいいが次のバスに乗る停留所が見つからない。うんと離れていたりする。何人もの人に聞いてやっと見つかるといった調子である。とにかく、利用者や旅行客に提供される情報量が圧倒的に少ないのである。

バッグを引ったくられて警察へ届出に行けば長時間待たされる。語学ができなければさらに待たされる。置き引きの被害に保険は下りない。ぼくはミラノのホテルで置き引きに近い盗難に遭い、時間がなかったのでローマに移動してから警察で手続きをした。今だから書くが、置き引きを引ったくりに、ミラノをローマに脚色して申請したのである。

待合室は旅行者で溢れかえっている。自分のことを棚に上げて、よくもこれだけ大勢が被害に遭うものだと驚いた。半時間ほど待ってやっと警察官が入ってくる。「イタリア語または英語のできる人?」と聞くから、一番に手を挙げた。そして、一番に対応された。イタリア語で説明し書類の該当箇所を埋めたり書いたりして、スタンプをもらっておしまい。遅くやって来て一番最初に申請できたという次第。黙っていてはいけない。

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危ない思い出は他にももろもろあるが、旅先のリスクマネジメントの話は今日で最終回としたい。いろいろと困り事を書いてきたが、機嫌よく旅に出ようと思い立った人を脅すつもりなどさらさらない。体験してみれば、ユニークなエピソード、しかも笑い話で振り返ることができるものばかりだ。日本にいてもどこにいても、自分の思い通りに事が運ぶことは稀である。社会にはそれぞれの文化的風習的構造というものがある。そして、真に危ういのは旅先のほうではなくて、自分中心の安全安心感覚のほうなのである。
己の無知に気づき苦笑しよう。そうして人は成長する。パッケージツアーに慣れ親しめば、人任せで楽には違いない。だが、個人旅行は酸いも甘いも見える貴重な機会を授けてくれる。何よりも自分のシナリオを四苦八苦しながらも一つ一つ実現していく旅程になることは間違いない。

旅先のリスクマネジメント(1) 街路での声掛け

凱旋門.jpg本ブログでもフェースブックでも欧州旅行時の華やかな写真をずいぶん投稿してきた。写真だけを見れば、旅の印象的な思い出がいっぱい詰まっているように映るだろう。しかし、旅先ではかき捨てる恥と並んでリスクがつきものである。ぼくのような個人旅行者にはパッケージツアー客にはない主体性と裁量があり、路地一本深く入るような経験も味わうことができる。他方、あなた任せの気楽さとはほど遠い危険や不安につねに向き合わねばならない。
 
実際にそんな経験をするのは半月の旅で一度あるかないかだろう。だが、日本ではリスクらしいリスクなどほとんど感じることはないから、それに比べればパリやローマでの身に降りかかるリスクの高頻度は尋常でない。街歩きしたりメトロやバスで一日を自由に過ごしたりできるけれども、スリ、置き引きに引ったくり、ぼったくり、詐欺などへの警戒神経はいつもピリピリしている。ちょっと珍しい経験を一つ紹介しよう。範疇としては「親切詐欺」とでも言うのだろうか。
 
その日はパリ郊外のサンジェルマン・アン・レーという小さな街に出掛ける予定でアパルトマンを出た。メトロに乗ったものの、凱旋門に昇ってみようと思い途中下車してシャンゼリゼ通りをぶらり歩いていた。視線を落とすと前方3メートルほどの溝にキラッと光る金属がある。近づいて手に取ろうとしたら、すっと大きな手が右方向から出てきて、その光る金属をつまみ上げたのである。手の先を辿ると身長190センチメートルはあろうかという大男が立っている。そして、ぼくを見てにこりと笑うのである。つまみ上げた金属は金の指輪だった。
 
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言うまでもなく、気配は不気味である。ぼくのフランス語は聴くのも話すのもカタコト程度だが、こういう状況になると危機意識からか普段聞き取れない音声が聞き取れるようになる。大男は最初はフランス語だったがカタコトの英語も交え、指輪をぼくに差し出して「これはきみが先に見つけた。拾ったのはオレだが、先に見つけたきみのものだ」と言っている。いらないというジェスチャーをして立ち去ろうとしたら、後ろから付いてくる。なにしろ大男である。腕をつかまれてねじ上げられたらひとたまりもない。受け取っても受け取らなくても面倒そうなので、手のひらに指輪を乗せさせ「オーケー、メルシー」と言って歩き出した。
 
これで終わるはずもなく、大男は付いてくる。周囲に人がほとんどいないので、まずは早足で人がいる方向へ歩いて行く。突然、大男はぼくの行く手に立ちふさがってこう言ったのである。「オレはコソボから来た。とても腹が減っているんだ」。コソボ。何とドスのきいた出身地なことか。ところで、先に書いておくが、ぼくは大枚やクレジットカードの入っている財布とパスポートはスリも手が届かないよう、上着のファスナー付き内ポケットに入れ、小銭入れはズボンのポケットに分けて入れている。そして、アパートで鞄にスナックかパンを入れて出掛ける。朝から肉や野菜をふんだんに食べるので、場合によってはランチをパンで済ませるようにしているのである。
 
大男が「腹が減っている」と言うから、鞄からパンを取り出した。当然小馬鹿にされたと思うだろう、大男は首を横に振り、「そうじゃない、マネーだ」と言う。精一杯のフランス語と英語で「マネーよりもパンのほうがすぐに食べれる」とか何とか言いながら男のほうへ差し出した。「違う、マネーだ」と大男。これも想定内なので、しかたがないという顔をして小銭入れから2ユーロ(当時で320円見当)を取り出して渡した。「足りない。もっとくれ」としつこいが、幸いなことに小銭入れには1ユーロ硬貨は入っておらず、5セントや10セントがいくつかあるだけだった。残り全部を大男の手にぶっちゃけて「後は何もないぞ、一日乗車券だけだぞ」とポケットの中まで引っ張り出して見せた。
 
後ろから殴りかかられないように、距離を開けて歩き出し、人がたむろしている近くまで急いだ。大男は付いて来てしばらく何やら叫んでいたが、あきらめて別の方向に去って行った。おそらく大男のポケットにはおもちゃの金の指輪が何個もあるのだろう。獲物を見つけた瞬間、溝に指輪を仕掛ける手口である。小銭合計で500円分もなかったので、安上がりなリスク回避だった。あの指輪、たぶん自宅のどこかの引き出しに入っているはずである。店で買う安物のキーホルダーよりはいい記念品だと思っている。

ことばの毒性

ぼくたちは自分が発することばの威力と無力に関して勘違いすることが多い。

軽口を叩いたつもりが、軽妙な話として受け取ってもらえず、わざわいになることがある。舌禍の震源はたいてい悪口や中傷誹謗である。悪意はなかったものの歯に衣着せぬ物言いのために招く舌禍もあるし、無知ゆえについ口を滑らせてしまう場合もある。

二十歳の頃から論争術に染まってきたし、外国人とも激論を交わしてきたから、ことばの毒性については重々承知している。かと言って、この毒性を怖がっていると言語による説得が成り立たなくなるのも事実だ。ことばにはハイリスク・ハイリターンの要素がある。毒性という威力に怯えて甘いことばばかりささやけば、今度はことばが無力化することになる。どうでもいい話を交わしたり関係を潤滑させようとするだけの、無機的なメディアに堕してしまうのだ。ノーリスクだがノーリターン。

さりげないことばのつもりが相手を傷つけ、意気込んで伝えようとしたことばが相手に響かない。メッセージは誤解され、あるいは異様に増幅され、あるいは過小に評価される。舌禍を招く人々には毒舌・極論・断言傾向が強い。

「地位が高くなるほど足元が滑りやすくなる」

つい忘れがちなタキトゥスの名言だが、誰かが転んだ直後に要人たちは口を慎むようになる。骨抜きされた論争に妙味はない。

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荀子に「人とともに言を善くするは布帛ふはくよりも暖かに、人を傷つけるの言は矛戟ぼうげきよりも深し」ということばがある。荀子と言えば性悪説で有名だが、ここではそんな先入観なしに素朴に読んでおきたい。ことばはきちんと用いれば衣服となって身体を温めてくれるが、ことばが引き金になる傷はほこよりも深くなる、ということだ。

こんな比喩もある。「コトバは、美しくみごとに心の想いを彫刻するペンテリコン大理石であると同時に、『ピストル』でもある」(向坂寛『対話のレトリック』)。このピストルの比喩は、サルトルの「ことばは充填されたピストルだ」を踏まえている。さて、功罪はことばから派生するのか。いや、ことばを使う者によって大理石かピストルに分岐する。

本音でズバズバとものを言うことと、驕り昂ぶって失言するのは同じではない。激論を交わすことと、相手の人格を否定するのは同じではない。節度とルールをわきまえれば、ことばが矛やピストルになるのを防ぐことはできる。舌禍はよろしくない。しかし、過敏症もいただけない。揚げ足を取られないようにと慎重に表現を選び、やや寡黙気味に差し障りのないことばかりを語るようになるからだ。

重要な意思決定の場面でことばをぼかし意見をぼかす人たちが増えてきた気がする。異種意見間で交流しようとすれば、小さな棘が刺さることくらい覚悟すべきだろう。

ネガティブマニュアルを解体せよ

今週の月曜日、昼にうどんを食べに行った。午後1時前、すでに賑わいのピークは過ぎているはずなのに、カウンターは満員。「お一人ですか? そちらのテーブルでお相席願えますか?」 示されたテーブルには女性が一人。そこに進みかけた矢先、別のテーブルが空いたのでそちらに座った。「お相席になるかもしれませんが、よろしいですか?」と念押しされてから、注文を聞かれた。

注文してからおよそ5分、うどん定食がきた。ランチタイムは客が引き潮のように消えていく。店に入ってからわずか10分ほどの間に、カウンター席も6つあるテーブル(各4席)も半数は空き、一つのテーブルに一人か二人が座っている状況になっている。誰が見たって、がらんとしている。

にもかかわらず、入店から食事を終えるまでの20分間、ぼくはホールを仕切るオバチャンの「お相席でお願いします」と「こちらのテーブル、お相席お願いするかもしれませんが、よろしいですか?」という声を少なくとも5回耳にした。ピークを過ぎてもお客さんは一人、二人と来る。そのつど、このオバチャンはそう声をかけるのである。他のテーブルが空いているのに、「こちらのテーブルで相席お願いします」と誘導し、知らん顔されて空いているテーブルに座られると「こちらのテーブル、お相席お願いするかもしれませんが、よろしいですか?」

このオバチャン、もはやうどん屋であることを忘れている。ピーク時の満席をどうやりくりして席を割り振るかに必死だ。これは、店長にきつく叱られたトラウマか。おいしいうどんをゆっくり食べてもらうどころではなく、限られた時間に何人捌くかがオバチャンの仕事になっている。未だ来ていない客との相席を当面の客に乞うのはネガティブ接客である。閑散とした時間帯にまでいちいち「相席」云々はないだろう。正直言って、うどんを食べた気はしなかった。落ち着かないこの店には二度と行かない。

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「エスプレッソのほう、こちらの小さなカップでごく少量のコーヒーになりますが、よろしいでしょうか?」 エスプレッソを注文すると、5店舗のうち3店舗でこう確認される。飲んだことのないエスプレッソを注文したのはいいが、出てきた小さなカップを見てイチャモンをつける客が月に一回か二回かあるのだろう。そんな客対策としてマニュアルに「エスプレッソ注文時の確認事項」が追加されたのに違いない。

注文カウンターでアイスだのホットだの、レギュラーだのカフェラテだのと書いてあるメニューを見つめること数分、迷いあぐねて「エスプレッソ」と注文する客には、臨機応変を条件にそのように確認してもいいだろう。エスプレッソを知らない可能性があるからだ。だが、小銭をポケットから取り出しながら、メニューも見ず一秒たりとも逡巡せずに「エスプレッソ!」と威勢よく注文する客に断りはいらない。その対応は、喫茶業としては野暮である。

百円硬貨を二枚カウンターに差し出して、「ごく少量の濃いコーヒーの入った小さなカップのエスプレッソをください」と客のほうが先手で攻めたら、カウンターの向こうのアルバイトの女子、どんな反応を見せるのか。「エスプレッソのほう、ダブルにもできますが……」と対応するようマニュアルには書かれているかもしれない。 

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リスクを未然に防ぐことは重要である。しかし、必要以上にクレームの影に怯えることはない。怯えて構える「転ばぬ先の杖」が目立ちすぎて逆効果だ。こうして編集されるマニュアルを「ネガティブマニュアル」とぼくは勝手に名付けている。正社員・パート社員は「後で文句を言われないための単純ハウツー」を徹底的に仕込まれ、まるで機械のようにワンパターンで反応する。こんな書き方をすると、人間に失礼? いやいや、センサーで状況判断できる機械に失礼だ。

思い上がるカスタマーや理不尽クレーマーが激増する昨今、ネガティブマニュアルによる自己防衛に走らざるをえない心情も察する。だが、行き過ぎだ。商売の本来あるべき姿から逸脱している。一握りの消費者への過剰対策が多数の良識ある消費者の気分を損ねることだってある。そのことに気づくべきだ。 

謙虚なヒアリングと潔いアンサー

二十歳前からディベートを勉強し、三十歳前後から広報の仕事に身を置いた体験から、「PRと交渉」という、一見異なった二つのテーマを一本化して講演することがある。自分の中では同じ範疇のテーマとして折り合っているが、「なぜPRと交渉?」とピンとこない人もいるようだ。

PRというのはPublic Relations(パブリック・リレーションズ)のことで、「広報」と訳される。パブリックというのは不特定多数の一般大衆ではなく、「特定分衆」という意味に近い。共通の利害や関心などに応じて対象を「特定の層や特定のグループ」に絞り込むのがピーアール上手だ。だから、「広報」よりも「狭報」と呼ぶほうが本質をついている。

絞り込んだ各界各層に望ましいイメージを広めて好ましい関係を構築しておく。この点でPRはリスク回避やリスク軽減の基盤をつくるものだ。対照的に、交渉はリスク発生やリスク直面にあたっての処し方にかかわる。いずれも、企業(または行政)の対社会的組織活動である。ニコニコPRしてコワモテ交渉していたら矛盾する。一度イメージダウンすると交渉で失地回復するのはきわめて難しい。ぼくの中ではPRと交渉は一本の線でつながっている。

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「話し下手だが聞き上手」という日本人を形容する言い回しは、まったくデタラメである。同質性の高い社会で生まれ育った人間は、人の話にあまり真剣に耳を傾けない。質問にもしっかりと答えない。

謝罪のことばもワンパターンだ。不祥事の当事者の謝罪の様子を見て、テレビの視聴者は「こんなことで共感が得られるはずがないのに……」と呆れ返る。しかし、当事者側に立ったら「申し訳ありませんでした」以外に選ぶことばはない。「頭が真っ白でした」というのは、新手の苦肉の策だったかもしれない。

商売人としてブランドに安住せず、ブランドを信用の証にする。顧客より上に行かない、かと言って、へりくだり過ぎることもない。つねに人々の暮らしをよく見つめ、人々の意見に耳を傾ける。質問を歓迎し的確に応答する。謙虚さと潔さのバランス。特定顧客におもねることなく、すべての顧客に等距離関係を保つ。こうした取り組みをしていないから、一部の人々から不評が広がる。一部の人々の大半は内部の人々だ。経営者と従業員の関係もパブリック・リレーションズなのである。

「世論を味方につければ、失敗することはない」とはアブラハム・リンカーンのことばだ。常連さんの意見よりも大きな概念――それが世論だ。

一部老舗の商売道では当たり前とされる「一見さんお断り」(ぼくの自宅の近くには「素人さんお断り」というのもある)。近未来ライフスタイルや今後の市場再編を冷静に予見したら、そんな偉そうなことをほざいている場合ではないだろう。