需要と供給の経済学ではなく、サービスを施す人々の接遇や態度や表情などにまつわる過剰と不足の話。
守破離に見る型の心得とは似て非なる要領がある。「そんな守るためだけのマニュアルなど解体してしまえばいい」と常々考えてきたし発言もしてきた。案の定、「過激だ」とよく批判された。批判されて困ったわけではなかったが、わざわざ下手に世渡りすることもないだろうと考えて、あっさりと言い換えることにした。「くだらないマニュアルなど解体してしまえばいい」と。くだらないマニュアルとしたら、一気に賛同者が増え始めた。要するに、マニュアル必要論者にしても、くだらないマニュアルにはブーイングしているのだ。
くだらないマニュアルが、まっとうな人たちにくだらない所作やことば遣いを強いる。そして、強いられて日々繰り返しているうちに、臨機応変や融通がサービスの原点にあることをすっかり忘れてしまう。マニュアルを遵守しようとすれば、下手に気など利かせてはいけない。応用的な思考を完全に停止させて、ひたすらアルゴリズムに従う必要がある。やがてまっとうな人が音声合成機能付きの自販機みたいになってしまう。
今日の午後、博多方面ののぞみの切符を新大阪駅で変更したら、車両の最前列、ドアのすぐ前の席になってしまった。昼寝するつもりもなく、別にその場所に不満はなかった。乗客の出入りは頻繁であるが、読書の妨げにはならない。新神戸駅の手前、ドアが開いてワゴンサービスの女性の声が耳を劈いた。職業柄、彼女たちの声はメタリックで車両の後方までよく響く。すぐそばで突然発声されるとびっくりする。顔もメークアップしているが、笑顔も声もメークアップしている。そして丸暗記された定番のセリフ。
心理学を学んだことは一度もないが、他人の言動をつぶさに観察すれば、したくてしているのか、やむなくしているのかの違いくらいはわかる。疲れていて笑顔を浮かべるのもつらい時があるだろう。それでも、サービスのプロフェッショナルたるもの、マニュアルがあろうとなかろうと、仕事への情熱をごく自然に言動に現してしかるべきである。
ぼくもそうだが、客の立場になると人はわがままに振る舞う。かまってくれないと文句を言い、かまわれすぎると放っておいてくれと言う。しかし、難しいことを突きつけているのではない。「良い加減」でいいのである。ワゴンサービスも車掌もドアから出入りする時に一礼などいらない。このバカ丁寧な所作、作り笑い、ノイズに近い呼び声は過剰である。くだらないマニュアルが垂範する数々の不自然な造作を見るにつけ、プロフェッショナル精神の不足に気づく今日この頃だ。
