店舗や店員に対するぼくの観察がとてもおもしろいと言ってくれる人がいる。何がおもしろいのかと聞けば、普通の人では気づかない小さな言動を精細に描写する「一種偏執的な観察眼」だと言う。たぶん褒められているのだろう。では、期待にお応えしようではないか。
小話その１
アイスコーヒーをカウンターで注文すると、「シロップとフレッシュはお一つずつでよろしいでしょうか?」と聞かれる。この話、前にも書いた。「はい」と答えていたが、最近では首を縦に振るだけにしている。暑くて「はい」の二音すら発する気にならないからだ。
さて、ここからが本題。先週の話だ。例の通り、シロップとフレッシュはそれぞれ一つずつでいいかと聞いてきた。目と目を合わせて大きくうなずいてあげた。席に着いて、ミニ容器のツメを機械的に開けて、ほとんど目もくれずに両方ともアイスコーヒーに入れた。こげ茶色のアイスコーヒーがみるみるうちにベージュに変色していく。
よく見たら二つともフレッシュで、シロップがないではないか。あぁ、やっぱり、この連中にはうなずくだけではダメなのだ。シロップを手に入れたければ、「シロップとフレッシュはお一つずつでよろしいでしょうか?」に対して、「はい。シロップ一つにフレッシュ一つ。そこんとこ間違えずによろしく」でなければならない。
怒りをあらわにせず、貴重なシロップを一つカウンターで配給してもらった。「めっちゃ甘党のオッサン」と思われたに違いない。
小話その2
ディスカウントの文具店である。ポストイットを買いに行った。量販店というほどではないが、通路が5本あり奥行きも10メートル以上あるので探すのは面倒だ。天井から吊るしてあるコーナー表示板に「ポストイット」の名を掲げる店はまずない。
男性店員に場所を聞いた。「3番の通路を進まれて、棚が途切れたところで、右手に封筒コーナーがありますが、その手前側に置いてあります」。あぁ、パニックに陥りそう。
こうして文章に書けばわからぬでもないが、音声をキャッチして理解できるか!? しかし、やむなし。ええっと、3番の通路? あ、すぐそばだ。先へ進むが、わずか数歩で棚が途切れたぞ。で、次の棚に目をやれば、棚のサイドにすぐ見つかった。何のことはない、カウンター内の男性からは一切の遮断物がなく斜め直線で5メートルほどのところにポストイットのコーナーが見えていたではないか。
「ポストイットはあそこです」と指で示せばおしまいだった。あんなふうにことばを羅列したのは、自分たちの説明責任トレーニングのついでに客の理解力もチェックしていたのだろうか。
盛んに話題になるチェーン店のマニュアル接客＆マニュアル話法ですが、反対にマニュアル教育が行き届いていない例を見つけました。自分のテリトリー内のコンビニだけかもしれませんが、レジ袋への商品の入れ方がアルバイトによりバラバラなのです。
一枚のレジ袋にパンパンに商品を詰め込む人、反対に少量の買い物なのに品目事に３縲怩S種類の袋に分けてくれる人、軽い物も型くずれしやすい品物もお構いなしにドンドンと放り入れる人等々。
話法をマニュアル化するのであれば、もう少し品物を丁寧に扱うことも徹底して欲しい。と、ここまで書いてハタと気づきました。もしかしてマイバックを持って買い物せよとの無言のメッセージなのかも。
コンビニのマニュアル化は滑稽極まるけれど、バラツキなど一切排除して、徹底的にマニュアル化してこそ「便利店」の生きる道がある。ぼくはコンビニを「人間付き巨大自動販売機」と考えているので、そこに変化は求めない。自販機が挨拶をしないように、コンビニでも挨拶してもらわなくてもいい。まあ、こんなこと言ってますが、コンビニを使うことはめったにありませんがね。